La escucha en la atención al cliente

Hoy vengo a hablarte de la importancia de la escucha para dar una buena atención y servicio a nuestros clientes.

Reflexiones de una emprendedora digital en apuros

Sirva a modo de reflexión la experiencia que he vivido con una gran compañía de telefonía móvil e internet que me ha complicado la existencia y paralizó parte de la actividad de mi negocio durante tres largas semanas.

Partamos de una reflexión previa y es que, de nada sirve invertir en un montón de recursos que encarecen la gestión de nuestros negocios si el desempeño de las personas que trabajan en él no son capaces, o peor, no tienen la voluntad de resolver los problemas de los clientes.

Pero, no quiero precipitarme. Empezaré por el principio.

Aunque si me sigues en Instagram ya tendrás una idea de la odisea que ha supuesto trasladarme de ciudad e iniciar mi actividad en mi nueva ubicación. Un bucle de incidencias hizo que la dulce sensación de volver a mi tierra se tiñera de impotencia al no contar más que con mi móvil para poder desarrollar mi trabajo durante tres largas semanas.

Si quieres escuchar la odisea completa, pásate por el podcast que lo cuento todo.

Puedes escuchar el podcast en: Spotify, Ivoox, Apple Podcast o Google Podcast.

Y si eres más de leer, te lo cuento todo aquí:

La fragilidad de quienes emprendemos en digital

Para ponerte en situación te diré que esto estaba coordinado hace tiempo y había corroborado desde hace meses que la ubicación de mi nueva vivienda contaba con fibra óptica. Hasta con los que ahora son mis vecinos hablé y organicé la mudanza tranquila en este aspecto. Pero llegó el día de la mudanza y comenzó la pesadilla.

Primero un técnico con pocas ganas de trabajar que se limitó a fichar ese día. Poco personal disponible y, el que había, con un discurso contradictorio y una falta de empatía que me hicieron darme cuenta de la frágil situación en la que nos encontramos las personas que emprendemos en digital.

Si ya de por sí es duro ser autónoma y autogestionar todo lo que supone tener un negocio, imagínate estar atada de pies y manos y no poder desarrollar tu trabajo al no tener acceso a internet.

Nadie atendía la incidencia que una y otra vez comunicaba. Creo que hablé con media plantilla de la compañía. Una compañía con servicio en toda Europa, no creas que estoy hablando de un servicio local, no…Me guardo su nombre porque finalmente, tras tres largas semanas, di con la persona que me escuchó y lo solucionó todo.

La escucha en el servicio y atención al cliente

Y de esto es lo que quiero hablar hoy, de la necesidad de escuchar a nuestros clientes. De conocer sus necesidades, situaciones y particularidades.

Al tecnico le daba igual de las entregas que yo tenía pendientes para mis clientes.

Al comercial le daba igual que en mi trabajo hubiese tareas que requerían una línea estable.

Al teleoperador solo le interesaba que al colgar le dejara una buena valoración, a pesar de no resolver mi problema. Uno me llegó a decir “oiga, el problema es suyo, pero yo le he atendido bien”. Ya. Pero es que yo valoro el servicio de ña compañía, no tu educación.
Ojo a la importancia de enfocar el envío de cuestionarios de satisfacción. Distingamos.

Bendito iPhone y su funcionalidad de compartir internet, que me ayudo mucho aunque había cosas que no podía resolver con tan solo el móvil. Como el diseño de un logo que me había comprometido a entregar esos días.

Por fin, un lunes, cuando casi había tirado ya la toalla y (no te lo creerás pero es que había llamado a otra compañía nacional, que prometió salvarme y nunca apareció el técnico tampoco), llegó un señor sin que nadie me avisara previamente des su visita, pero uniformado y con licencia de la compañía, asegurándome que sí o sí la fibra se quedaba instalada ese mismo día.

Imaginarás mi escepticismo, pues era la 5º persona que pasaba por allí.

Sin embargo así fue.

Tres semanas esperando que se cumpliera algo que había coordinado hacía meses.

Optimización de recursos vs fortalecer la empatía en las empresas

Mi conclusión: las empresas están formadas por personas con conocimiento del desempeño de sus tareas. Pero por mucha formación técnica que des no se puede descuidar la verdadera atención al cliente.

Tener cientos de teleoperadores en un call center INCAPACES de solucionar una incidencia, no sirve de nada.

Escuchar las necesidades reales de tus clientes es oro para tu reputación. Ya seas una gran empresa o un pequeño emprendedor.

La escucha es tu mayo valor y para alguien como yo que creé Flecos Sueltos con la vocación de ayuda a las personas que hay tras un negocio, RESOLVER es la clave y no cabe otro sentido cuando vendes un servicio.

Espero que entiendas mi ausencia de los últimas semanas y me disculpes.

He vuelto. Y aunque entre la incidencia eterna y la vorágine de la mudanza, me ha costado ponerme al día, aquí estoy para escucharte y que me escuches si decides permanecer al otro lado.

Deseo que la narrativa y conclusiones de mi “never ending story” que finalmente acabó con final feliz.

Gracias por escucharme/leerme.
Nos vemos por la red.

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